Banesco Banco Universal, institución financiera de capital 100% venezolano con más de 30 años de presencia en el país, ha orientado su estrategia reciente al fortalecimiento de su banca digital, con foco en la experiencia del cliente, la transformación digital y la innovación. A través de iniciativas como BanescoInnova, el desarrollo de aplicativos como la Suite BanescoPagos, mejoras en sus canales digitales y el uso de la inteligencia artificial, la entidad busca acompañar a sus clientes y facilitar sus operaciones de forma segura.
La organización ha definido la experiencia del cliente como punto de partida y propósito transversal a su posicionamiento de marca, a las alianzas con otros actores del mercado, a sus desarrollos digitales y a la experiencia de usuario. Esta visión se enmarca en la evolución que ha tenido la estrategia de negocio de Banesco, en función de las exigencias del mercado local, las necesidades de sus clientes y los avances tecnológicos del mercado global.
“Banesco es una marca que tiene alta presencia en el mercado venezolano. Nos hemos esforzado por crear una identidad que los clientes y usuarios identifican y reconocen: una marca llamativa, confiable, herramientas físicas y digitales que faciliten sus operaciones, canales de atención eficientes, sistemas de seguridad efectivos y certificaciones en ciberseguridad, que brinden tranquilidad. Por eso es tan importante la experiencia que tenga el cliente con nuestra marca”, explica Marco Tulio Ortega Vargas, presidente de la Junta Directiva de Banesco.
En 2025, la institución destinó sus esfuerzos a fortalecer su posicionamiento en el sistema financiero venezolano, lo que la llevó a ubicarse entre los primeros lugares de la banca nacional, e invirtió en procesos digitales orientados a avanzar hacia un modelo cada vez más digital, apoyado en la presencia física. “Banesco apunta a una banca digital que facilite los procesos de nuestros clientes de una forma segura, ágil e inmediata. Queremos estar presentes en todo momento con nuestros clientes y usuarios, a través de plataformas de acceso y atención inmediata, que ellos puedan utilizar en los dispositivos de su preferencia, con la seguridad que detrás de cada operación está el respaldo de Banesco”, aseguró Ortega Vargas.
Uno de los ejes de trabajo ha sido la segmentación de mercados y la adopción de tecnologías que optimicen procesos internos con impacto directo en la experiencia de clientes y usuarios. Al cierre de 2024, Banesco inició un proceso de capacitación de sus colaboradores en el uso de inteligencia artificial y la creación de células de trabajo orientadas a materializar las posibilidades que ofrece esta tecnología.
“En Banesco, hemos incorporado el uso de inteligencia artificial de manera consistente y responsable desde hace mucho tiempo. Este proceso contínuo de uso nos ha permitido implementar mejoras en las plataformas digitales; pero además, conocer aún más a nuestros clientes”, comenta Juan Carlos Fonfría, vicepresidente ejecutivo de Experiencia de Clientes, Productos y Medios de Pagos de Banesco. “La segmentación de mercados ha sido clave para orientar nuestros esfuerzos y posicionar a la marca”.
A partir del análisis de la interacción de clientes naturales y jurídicos con la marca, la entidad ha impulsado desarrollos diferenciados. Para clientes naturales, se han simplificado procesos operativos y se han realizado adecuaciones en BanescoMóvil para facilitar el acceso a las operaciones de uso común, al tiempo que se fortalecieron las medidas de seguridad y se ofreció a los clientes la posibilidad de administrar la Llave Banesco —sistema de autenticación— mediante huella digital, reconocimiento facial o PIN de desbloqueo. “Tener claridad en cómo tu cliente utiliza tus herramientas de trabajo, es vital a la hora de brindar un servicio que cumpla con sus expectativas. Este año, hicimos adecuaciones en BanescoMóvil para facilitar el acceso de las operaciones de uso común; además fortalecimos nuestras medidas de seguridad y brindamos la opción a los clientes de administrar la Llave Banesco -sistema de seguridad de autenticación- de la forma cómo desee utilizarla: huella digital, reconocimiento facial o pin de desbloqueo”, explica Fonfría.
En el caso de los clientes jurídicos, Banesco afinó la Suite BanescoPagos, un desarrollo interno que integra y centraliza diversos servicios de cobros y pagos electrónicos. Esta herramienta, que inicialmente era de uso exclusivo en dispositivos móviles, fue incorporada desde principios de año a la interfaz de los puntos de venta Banesco. “La Suite BanescoPagos es uno de esos desarrollos, producto de estudiar a nuestros clientes. Entender cuál es su requerimiento, qué necesitan para resolverlo y cómo podemos ser proactivos ante eso. Comenzamos con una herramienta que ofrecía muchas opciones, hoy día centralizamos algunas de ellas y nos enfocamos en las que los clientes valoran más. Es decir, la llevamos a una verdadera solución digital”, agrega Fonfría.
En paralelo, la entidad ha profundizado su participación en el ecosistema del emprendimiento digital a través de BanescoInnova, su programa de innovación abierta. Su primera edición en 2024 marcó un precedente en el trabajo colaborativo entre desarrolladores de herramientas digitales y el sistema financiero, con el objetivo de beneficiar a los clientes. En 2025, el programa recibió más de 760 propuestas digitales de desarrollos ya constituidos dentro y fuera del país.
El alcance de BanescoInnova se amplió en 2025 hacia nuevas generaciones interesadas en innovar y contribuir a la evolución tecnológica en Venezuela. En este contexto, Banesco lideró dos ediciones del Reto Digital UCAB (Universidad Católica Andrés Bello), dos ediciones de PitchDay de la Universidad Metropolitana de Caracas y una edición “In house”, dirigida a colaboradores de la institución para proponer desarrollos orientados a la mejora del negocio.
“El ecosistema del emprendimiento digital en Venezuela está en constante desarrollo y evolución. Todos los días se integran nuevos actores y propuestas que insisten en ofrecer soluciones al mercado local. Justo allí es donde queremos estar, ofreciendo oportunidades que nos permitan conectar”, comenta Yolanda Gigante, vicepresidente de Experiencia del cliente, Transformación Digital e Innovación. “Nuestro propósito es crear alianzas que le permitan a estos emprendedores mejorar su flujos de atención, sus experiencias y servicios de recaudación”.
A partir de esta experiencia, Banesco ha desarrollado mejoras digitales, entre ellas, plataformas API o interfaces de programación de aplicaciones, concebidas como conectores entre dos aplicaciones para el intercambio de información. “Los APIs son herramientas que permiten conciliar y procesar pagos, tener información directa conectado con nuestro del banco, para que el emprendedor no tenga que validar uno a uno un pago o hacer que el cliente ingrese sus datos en otra plataforma. Es decir, a partir de esta solución se crea un vínculo con el emprendedor digital, sustentada en la seguridad y la confianza con Banesco”, concluye Yolanda.
La propuesta de acompañamiento de Banesco se extiende más allá de la transformación digital, con una oferta de valor orientada a facilitar la resolución de trámites, procesos y consultas a través de canales digitales. En esta línea, la institución trabaja en el fortalecimiento de su canal de atención DANI y en el posicionamiento de sus agencias como centros de negocios y asesoría financiera, con el fin de que clientes, inversores y emprendedores reciban atención integral sobre el uso y aprovechamiento de los productos y servicios de la entidad.
“El año pasado, en 2024, aseguramos que durante este período, la Inteligencia Artificial se convertiría en una herramienta clave. Aseguramos también que nos apoyaríamos en ella para transformar nuestra forma de trabajar, optimizar recursos, mejorar la productividad y tomar decisiones más informadas. Eso se traduce en un mensaje principal: queremos proyectar nuestra mirada hacia una oferta de valor diferenciada para nuestros clientes”, concluye Ortega Vargas.
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